นวัตกรรมกระบวนการฝึกอบรมและพัฒนาประสิทธิผลการให้บริการ ของพนักงานที่พักเพื่อส่งเสริมสุขภาพในเขตพื้นที่พัฒนาการท่องเที่ยว อารยธรรมล้านนา

  • เพ็ญพักร์ศิณา วิเชียรวรรณ มหาวิทยาลัยสวนดุสิต
Keywords: การฝึกอบรมและพัฒนา, ประสิทธิผลการให้บริการ, เขตพื้นที่พัฒนาการท่องเที่ยวอารยธรรมล้านนา

Abstract

บทคัดย่อ

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์หลักเพื่อได้แนวคิดในการจัดทำนวัตกรรมกระบวนการฝึกอบรมและพัฒนาประสิทธิผลการให้บริการของพนักงานฯ โดยใช้วิธีการวิจัยเชิงผสมผสาน โดยการวิจัยเชิงปริมาณใช้แบบสอบถามแก่ผู้ใช้บริการ เพื่อศึกษาประสิทธิผลการให้บริการของพนักงาน และใช้การวิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สถิติทดสอบ จากการศึกษาวิจัยพบว่า ประสิทธิผลการให้บริการของพนักงานที่เหมาะสมมากที่สุดคือ ด้านความน่าเชื่อถือหรือไว้วางใจได้ โดยที่การวิจัยเชิงคุณภาพใช้แบบสอบถามสัมภาษณ์เชิงลึกผู้บริหารหรือผู้แทน เพื่อศึกษากระบวนการฝึกอบรมและพัฒนาประสิทธิผลการให้บริการของพนักงานฯ ใช้วิธีวิเคราะห์เชิงเนื้อหา นอกจากนี้ยังใช้แบบสอบถามสัมภาษณ์เชิงลึกผู้ทรงคุณวุฒิ นักวิชาการ เพื่อได้แนวคิดในการจัดทำนวัตกรรมกระบวนการฝึกอบรมและพัฒนาประสิทธิผลการให้บริการ ซึ่งผลการศึกษาพบว่า ควรเพิ่มกระบวนการการประเมินผลกระทบ (Impact) ประสิทธิผลการให้บริการของพนักงานฯจากความพึงพอใจของลูกค้าหรือข้อร้องเรียนของลูกค้า เพื่อการพัฒนาประสิทธิผลการให้บริการอย่างต่อเนื่องเพื่อเป็นการสร้างความน่าเชื่อถือหรือไว้วางใจ และยังเป็นการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ถึงแม้จะมีปัจจัยภายนอกมากระทบจะไม่ส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงของประสิทธิผลการให้บริการของพนักงาน

References

กรองทอง คานภู. (2558). แนวคิดการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ด้านคุณภาพของการบริการโรงแรมไฮแอท รีเจนซี่ หัวหิน. (วิทยานิพนธ์หลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยศิลปากร).
กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา. (2554). มาตรฐานสมรรถนะร่วมวิชาชีพสำหรับการท่องเที่ยวอาเซียน สาขาธุรกิจโรงแรม. กรุงเทพมหานคร: สำนักงานปลัดกระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา.
กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา. (2559). สถิติการท่องเที่ยวจำแนกตามภูมิภาค. สืบค้นเมื่อ 30 ธันวาคม 2559. จาก https://www. mots.go.th/more_news_new.php?cid=438
กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา. (2560). รายงานภาวะเศรษฐกิจท่องเที่ยว. สืบค้นเมื่อ 30 ธันวาคม 2563. จาก https://www. mots.go.th/ewt_dl_link.php?nid=7533.
กระทรวงพาณิชย์. (2559). การพัฒนาแรงงานด้านการท่องเที่ยวเทียบกับมาตรฐาน AECs. สืบค้นเมื่อ 30 ธันวาคม 2563 ได้จากhttp://www.aseanthai.net/ewt_news.php?nid=5570&filename=index_2
คเชนท์ วัฒนะโกศล, นันทนา อุ่นเจริญ และขวัญฤดี ตันตระบัณฑิตย์. (2558). ประสิทธิผลการฝึกอบรมที่มีต่อความสำเร็จของธุรกิจโรงแรมในประเทศไทย. วารสารการจัดการ มหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์. 4(1): 51-60.
ชัชพล ทรงสุนทรวงศ์. (2559). นวัตกรรมการบริการ: กลยุทธ์ที่สร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันขององค์การธุรกิจบริการ. วารสารการจัดการสมัยใหม่. 14(2). 13-24.
เพ็ญพักร์ศิณา วิเชียรวรรณ. (2560). การบริหารและพัฒนาทุนมนษย์ในธุรกิจโรงแรม. กรุงเทพมหานคร: ศูนย์บริการสื่อ
รุจิรา เหลืองศักดาพิชญ์. (2563). ความสามารถในนวัตกรรมด้านการให้บริการและผลการดำเนินงานในการให้บริการ หลักฐานจากธุรกิจโรงแรมในประเทศไทย. จุฬาลงกรณ์ธุรกิจปริทัศน์. 41(1). 43-67.
วรรณิฎา เชื้ออินทร์ และ คณะ. (2554). พฤติกรรมการเลือกใช้บริการสปาของ. นักท่องเที่ยวชาวไทยและต่างชาติในอาเภอหัวหิน. (วิทยานิพนธ์หลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยแม่ฟ้าหลวง)
สถาบันทรัพย์สินทางปัญญาแห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. (2560). รายงานการวิเคราะห์เทคโนโลยีและแนวโน้มอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวกลุ่มรายได้ดีและการท่องเที่ยวเชิงสุขภาพ. สืบค้นเมื่อ 9 มิถุนายน 2563. จาก https://www.ipthailand.go.th /images/ 3534/web_01052018/Report_CHU/8_Well-being_06.12.2017_CHU.pdf
สิทธิชัย ศรีเจริญประมง, นภดล แสงแข, ฤดีวรรณ ยิ่งยง และ ภานิตา โพธิ์แก้ว. (2560). การศึกษาสภาวการณ์ปัจจุบันทุนมนุษย์ด้านสมรรถนะของพนักงานในธุรกิจโรงแรมจังหวัดจันทบุรี เพื่อรองรับมาตรฐานวิชาชีพอาเซียน. วารสารวิชาการนวัตกรรมสื่อสารสังคม. 5(2). 17-28.
อลงกรณ์ มีสุทธา และสมิต สัชฌุกร. (2552). การประเมินผลการปฏิบัติงาน: แนวคิด หลักการ วิธีการและกระบวนการ. กรุงเทพมหานคร: บริษัท ดวงกมลสมัย จำกัด.
เอกพล วงศ์เสรี, เฉลิมพร วรพันธกิจ และ กมลวรรณ กิตติอุดมรัตน์. (2557). การพัฒนาสมรรถนะของทรัพยากรมนุษย์ในภาคธุรกิจบริการ เพื่อเตรียมความพร้อมรองรับประชาคมอาเซียน กรณีศึกษากลุ่มจังหวัดภาคใต้ฝั่งอันดามัน: ระนอง พังงา ภูเก็ต กระบี่ และตรัง. มหาวิทยาลัยราชภัฏ ภูเก็ต. สืบค้นเมื่อ 9 มิถุนายน 2563 จาก http://km.bus.ubu.ac.th/?p=2603
เฮทช อาร์ โซไซตี้แมกกาซีน. (2559). “HR 4.0 TRENDS and MOVE ทิศทางการบริหารจัดการทรัพยากรมนุษย์ @ Thailand 4.0”. สืบค้นเมื่อ 9 มิถุนายน 2563. จาก http://magazine.dst.co.th/bl.html.
Acquaful, G., V. Dedume and S. Appiah. (2015). Staff training and development in the hospitality industry, problems and challenges – A comparative study of SSNIT and KNUST guest houses at Kumasi in the Ashanti region of Ghana. International Journal of Management and Commerce Innovations, 3(2): 179-195.
Ameeq, U.A. and F. Hanif. (2013). Impact of training on employee’s development and performance in hotel Industry of Lahore, Pakistan. Journal of Business Studies Quarterly, 4(4): 68-82.
Li, C. (2013). Service quality of Chinese tour companies affecting the trust in travel agencies and the intention to reuse the services of Thai tourists. M.B.A. Thesis. Bangkok University, Bangkok.
Nolan, C. (2002). Human resource development in the Irish hotel industry: The case of the small firm. Journal of European Industrial Training, 26: 88-99.
Puritayaphan, A. (2017). Overview and directions for strategic human resource management. Accessed June 9, 2019 , Available from: http:// forprod.forest.go.th/forprod/PDF/22.20CEO.HRD.pdf
Sharma, C. (2014). A service quality model applied on Indian hotel industry to measure the level of customer satisfaction. International Journal of Science and Research, 3(3): 480-485.
Siddique, M.N.E.A., M.M. Akhter and A.A. Masum. (2013). Service quality of five star hotels in Bangladesh: An empirical assessment. Asian Business Review 2(2): 67-72.
Tanke, M.L. (2001). Human Resources Management for the Hospitality Industry. 2nd ed. Delmar Thomson Learning, Albany, New York.
Weng, M. H., Ha, J. L., Wang, Y. C. & Tsai, C. L. (2012). A Study of the Relationship among Service Innovation Customer value and Customer Satisfaction: an industry in TAIWAN. International Journal of Organizational Innovation. 4(3), 98-112
Zomerdijk, L.G. and C.A. Voss. (2011). NSD processes and practices in experiential services. Journal of Product Innovation Management, 28(1): 63-80.
Published
2021-06-24